Autobedrijf van Nuland: von 30 % verpassten Anrufen auf null im ersten Monat

Die Werkstatt

Autobedrijf van Nuland ist eine Familienwerkstatt in Volkel im Süden der Niederlande. Sie wartet seit 1962 alle Marken. Eine Theke, eine Telefonleitung, und die Menschen hinter dieser Theke nehmen auch Autos an, geben Schlüssel zurück und schließen die Rechnungen ab. Sechzig Jahre Kunden bedeuten ein Telefon, das den ganzen Tag klingelt.

Das Problem

Zu Stoßzeiten und nach 17 Uhr klingelte die Leitung ins Leere. Fast ein Drittel der eingehenden Anrufe blieb unbeantwortet, und die Hälfte der Anrufer, die auf der Mailbox landeten, rief nie zurück. Die meisten wollten etwas Einfaches: die Öffnungszeiten, ob ihr Auto fertig ist oder einen Termin für eine Inspektion oder die HU.

• 30 % der eingehenden Anrufe unbeantwortet
• 50 % der verpassten Anrufer meldeten sich nie wieder
• Die Theke vom Telefon unterbrochen, während ein Kunde davor stand
• Anrufer außerhalb der Öffnungszeiten landeten auf einer Mailbox, die nur Nachrichten aufnahm

Was Nekaf umgesetzt hat

Nichts wurde ersetzt. Die Werkstatt leitete ihre bestehende Nummer an Nekaf weiter. In der ersten Woche richtete das Team ein, worum es am Telefon meistens geht:

1. Buchen, Verschieben und Stornieren, mit der richtigen Auftragsart und Dauer in den Werkstattplaner der Werkstatt geschrieben
2. Fahrzeugstatus: auf der Hebebühne, wartet auf Teile oder abholbereit
3. Öffnungszeiten, Anfahrt und was mitzubringen ist
4. Vom Inhaber freigegebene Pannenregeln: Warnleuchten, Überhitzung und Anrufe von der Straße erreichen in Sekunden den diensthabenden Mechaniker, mit Zusammenfassung
5. Warme Weiterleitung an die Theke für Kostenvoranschläge, Beschwerden und alles außerhalb des Rahmens

Nekaf war in unter zwei Wochen live. Der Inhaber gab jede Antwort frei, bevor sie live ging, und jeder Anruf seitdem ist mit Transkript und der Regel, die ihn entschieden hat, protokolliert.

Ergebnisse

Gemessen an 8.420 eingehenden Anrufen im Mai und Juni 2026.

| Kennzahl | Vorher | Mit Nekaf | | --- | --- | --- | | Anrufe unbeantwortet | 30 % | 0 % | | Verpasste Anrufer, die sich nie wieder meldeten | 50 % | 0 % | | Ohne Personal erledigt | 0 % | mehr als 60 % | | Gebuchte Termine | | +23 % | | Eingesparte Personalstunden pro Monat | | rund 170 |

Jeder Anruf wird jetzt beim ersten Klingeln angenommen, auch fünfzig gleichzeitig. Auskünfte, Fahrzeugstatus und Buchungen werden von Anfang bis Ende erledigt. Anrufer, die früher auflegten, buchen jetzt, ebenso Anrufer außerhalb der Öffnungszeiten. Pannen erreichen den diensthabenden Mechaniker in Sekunden, mit Zusammenfassung. Die Theke gewann rund 170 Stunden im Monat für den Kunden zurück, der davor steht.

In ihren eigenen Worten

> „Es kennt den Unterschied zwischen einem HU-Termin und der Frage, ob das Auto fertig ist. Unsere Theke hat endlich Zeit für den Kunden, der davor steht.“

Bas, Inhaber, Autobedrijf van Nuland

Was das für eine Werkstatt wie Ihre bedeutet

Van Nuland hat weder neue Software noch eine neue Telefonanlage gekauft. Die Werkstatt hat eine Nummer weitergeleitet, ihre Regeln freigegeben und die ersten Anrufe in der Console verfolgt. Nekaf funktioniert vom ersten Tag an eigenständig, die Anbindung des Werkstattplaners kann also zuerst oder später kommen. Wenn Ihre Theke ans Telefon geht, machen dieselben drei Anrufarten wahrscheinlich auch bei Ihnen den Großteil des Volumens aus: Auskünfte, Fahrzeugstatus und Buchungen. Ask Nekaf kann sie für Sie messen, 90 Tage kostenlos, bevor Sie irgendetwas entscheiden.