Sicherheit und Compliance

1. Geltungsbereich

Nekaf übernimmt administrative Kundenkontakte: Terminbuchung und Terminverschiebung, Fahrzeugstatus, Erinnerungen, Nachfassen und Preisauskünfte aus der eigenen Preisliste der Werkstatt. Es stellt keine Ferndiagnose und sagt einem Fahrer nie, was an seinem Fahrzeug defekt ist. Schildert ein Anrufer eine Panne, eine Störung oder eine leuchtende Warnleuchte, wendet der Agent die eigenen Regeln der Werkstatt an, um zu bestimmen, wie dringend und von wem das Fahrzeug gesehen werden muss, und übergibt an einen Serviceberater oder Mechaniker, sobald die Regeln oder der Anrufer es verlangen.

2. Eskalationsprinzipien

Pannen, nicht mehr fahrbereite Fahrzeuge, sicherheitsrelevante Warnleuchten und verärgerte Kunden gehen an eine Person, mit Transkript und kurzer Zusammenfassung. Ist der Agent unsicher, leitet er an einen Menschen weiter, statt zu raten. Sicherheit geht immer vor Automatisierung.

• Eskalationsregeln werden vom Werkstattleiter festgelegt und freigegeben.
• Dringende Fälle werden zu Öffnungszeiten live durchgestellt. Außerhalb der Öffnungszeiten nimmt der Agent eine Nachricht auf oder leitet an die von der Werkstatt hinterlegte Bereitschaftsnummer weiter.
• Anrufer erreichen jederzeit eine Person, wenn sie danach fragen.

3. Vollständiger Audit-Trail

Jede Entscheidung des Agenten wird protokolliert. Jeder Anruf hat ein vollständiges Transkript mit strukturierten Daten: Anrufgrund, Fahrzeug- und Termindaten soweit angegeben, ergriffene Maßnahmen, Ergebnis und etwaige Eskalation. Regeln sind versioniert, sodass die Werkstatt jederzeit sehen kann, welche Regeln bei welchem Anruf galten.

4. Menschliche Aufsicht

Markierte Anrufe landen in einer Prüfwarteschlange in der Konsole. Regeln gehen erst live, wenn die Werkstatt sie freigegeben hat, und Sonderfälle bearbeiten Menschen, nicht der Agent.

5. Datenverarbeitung und Sicherheit

Sicherheit für alle Kunden- und Fahrzeugdaten, mit Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und eingebauter Compliance.

• Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung.
• Rollenbasierter Zugriff mit Audit-Protokollierung.
• Konfigurierbare Aufbewahrungsregeln je Kunde, sodass jede Werkstatt selbst bestimmt, wie lange Anrufe, Aufzeichnungen und Transkripte aufbewahrt werden.
• DSGVO-konforme Verarbeitung für Werkstätten in der EU, mit Auftragsverarbeitungsvertrag.
• Verarbeitung im Einklang mit den Datenschutzgesetzen der US-Bundesstaaten für Werkstätten in den Vereinigten Staaten.
• Kontrollen im Einklang mit SOC 1 und ISO 27001 sowie Vorbereitung auf den EU AI Act.
• Datenspeicherung in der EU oder in den USA, nach Wahl des Kunden.
• Gesprächsaufzeichnungen und Transkripte werden nur für die vereinbarte Aufbewahrungsfrist gespeichert und danach gelöscht oder zurückgegeben.

6. Transparenz als Standard

Fahrer wissen immer, mit wem oder was sie sprechen.

• Anrufer erfahren, dass sie mit einem KI-Assistenten sprechen.
• Übergaben an Mitarbeitende der Werkstatt werden klar angekündigt.
• Vollständige Transkripte stehen der Werkstatt zur Verfügung, und Fahrern auf Anfrage über die Werkstatt.

7. Governance

Wir arbeiten mit dem Werkstattleiter an Regeln, die zur Arbeitsweise der Werkstatt und zu ihren Standards passen.

• Regeln werden gemeinsam mit dem Werkstattleiter entworfen.
• Alle Weiterleitungs- und Eskalationsregeln werden vor dem Livegang geprüft und freigegeben.
• Regeln werden regelmäßig auditiert und aktualisiert.
• Eskalationsketten sind dokumentiert und dem Team bekannt.

8. Fragen zur Compliance

Unser Team bespricht gern Ihre Anforderungen und teilt unseren Sicherheits- und Compliance-Einseiter für Ihren Einkauf oder Ihre IT. Schreiben Sie an legal@nekaf.ai oder buchen Sie eine Demo.