Allgemeine Geschäftsbedingungen

1. Begriffsbestimmungen

Großgeschriebene Begriffe haben folgende Bedeutung.

• Plattform: die Nekaf-Software einschließlich Sprach- und digitaler Agenten, der Konsole, Ask Nekaf, Integrationen, Apps und Dokumentation.
• Agent: ein konfigurierter Satz von Gesprächsabläufen, Regeln und Verbindungen, der eine definierte Aufgabe für den Kunden erledigt, etwa die Serviceannahme am Telefon.
• Auftragsformular: das Dokument, das die mit dem Kunden vereinbarten Agenten, Ziele, Vergütungen und Laufzeit beschreibt.
• Kundendaten: alle Daten, die vom oder für den Kunden an die Plattform übermittelt werden, einschließlich Gesprächsaufzeichnungen, Transkripten, Terminen, Auftrags- und Fahrzeugdaten und Fahrerdaten.
• Fahrerdaten: Kundendaten, die einen Fahrer oder anderen Kunden des Kunden identifizieren, etwa Name, Telefonnummer, Kennzeichen, Fahrgestellnummer (FIN), Kilometerstand, Servicehistorie und Termindaten. Fahrerdaten sind personenbezogene Daten nach der DSGVO und nach den Datenschutzgesetzen der US-Bundesstaaten.
• Ergebnis: eine von einem Agenten vollständig erledigte Aufgabe gemäß Auftragsformular, zum Beispiel ein erledigter Anruf, ein gebuchter Werkstatttermin oder ein neu gebuchter No-Show.

2. Die Leistungen

Wir stellen die Plattform bereit und erbringen die im jeweiligen Auftragsformular beschriebenen Dienstleistungen. Für Geräte, Telefonleitungen, Internetzugang und Drittsysteme, mit denen Sie die Plattform nutzen, einschließlich Kalender, Werkstattplaner und Dealer-Management-System, sind Sie verantwortlich.

Wir dürfen die Plattform ändern, um sie zu verbessern, sofern Sicherheit oder Leistung nicht wesentlich beeinträchtigt werden. Wir bieten Support während der Geschäftszeiten in den Niederlanden und, für Kunden in den Vereinigten Staaten, während der US-Geschäftszeiten sowie eine Notfallnummer für Störungen, durch die Anrufe nicht beantwortet werden.

Alle nicht ausdrücklich eingeräumten Rechte bleiben vorbehalten. Nichts in diesen Bedingungen überträgt Eigentum an der Plattform.

3. Konten und zulässige Nutzung

Sie sind verantwortlich für die Personen, denen Sie Zugang zur Konsole gewähren, und für die Vertraulichkeit der Zugangsdaten. Unbefugte Nutzung melden Sie uns unverzüglich.

Sie werden die Plattform nicht kopieren, verändern, zurückentwickeln oder weiterverkaufen, kein konkurrierendes Produkt damit bauen, ihre Sicherheit nicht ohne schriftliche Erlaubnis prüfen, keinen schädlichen Code hochladen, sie nicht für rechtswidrige Zwecke nutzen und keine unerwünschten Werbeanrufe oder -nachrichten darüber versenden. Sie nutzen die Plattform nicht, um Reparaturdiagnosen zu stellen, Garantieentscheidungen zu treffen oder verbindliche Kostenvoranschläge abzugeben, außer über ein Skript, das Sie nach Abschnitt 5 freigegeben haben.

4. Ihre Pflichten

Da Agenten mit Ihren Kunden sprechen, verpflichten Sie sich:

• jeden Gesprächsablauf, jedes Skript und jede Eskalationsregel zu prüfen und freizugeben, bevor ein Agent live geht, einschließlich jedes Skripts, mit dem ein Agent Preise nennt oder einen Kostenvoranschlag vorliest, und sie aktuell zu halten;
• einen Serviceleiter oder Werkstattleiter zu benennen, der die Eskalationsregeln für Pannen, sicherheitsrelevante Beschwerden und Streitfälle freigibt, sowie eine Ansprechperson für operative Fragen;
• alle gesetzlich erforderlichen Einwilligungen einzuholen und Hinweise zu geben für Gesprächsaufzeichnung, automatisierte Anrufe und Nachrichten sowie KI-Einsatz, einschließlich der Ansage zu Beginn jedes Gesprächs;
• Kalender, Bühnen- und Mechanikerkapazität, Öffnungszeiten, Preislisten und Kontaktdaten in den verbundenen Systemen aktuell zu halten;
• eine funktionierende Rückfalloption vorzuhalten, damit Anrufe Ihr Team erreichen, wenn die Plattform nicht verfügbar ist;
• die für Sie geltenden Gesetze einzuhalten, einschließlich DSGVO, der Datenschutzgesetze der US-Bundesstaaten, Telemarketing- und Verbraucherschutzrecht sowie der Regeln Ihres Gewerbes.

5. Keine Diagnosen, Garantieentscheidungen oder verbindlichen Kostenvoranschläge

Agenten stellen keine Fehlerdiagnosen, entscheiden nicht über Garantie oder Kulanz und geben keine verbindlichen Kostenvoranschläge ab. Sie beantworten Fragen, buchen, bestätigen den Status, leiten weiter und eskalieren nach den von Ihnen freigegebenen Gesprächsabläufen. Ein Agent nennt einen Preis oder liest einen Kostenvoranschlag nur auf Grundlage eines Skripts und einer Preisliste vor, die Sie freigegeben haben, und weist darauf hin, dass der endgültige Preis nach Prüfung des Fahrzeugs folgt. Die technische Beurteilung und jede Entscheidung über eine Reparatur liegen bei Ihnen und Ihren Mechanikern.

Agenten fordern Anrufer, die eine unsichere Situation schildern, etwa eine Panne unterwegs oder ein Fahrzeug, das nicht mehr gefahren werden sollte, auf, nicht weiterzufahren und die Pannenhilfe oder im Notfall die Notrufnummer zu kontaktieren, und folgen den von Ihnen freigegebenen Eskalationsregeln. Sie erkennen an, dass automatisierte Systeme einen Anrufer missverstehen können und dass Ihre Gesprächsabläufe, Ihre Prüfung und Ihre Rückfalloption die Absicherung sind. Sie bleiben verantwortlich für das, was Ihr Betrieb seinen Kunden mitteilt, und für die Arbeiten, die Sie ausführen.

6. Kundendaten, Datenschutz und Fahrerdaten

Die Kundendaten gehören Ihnen. Sie räumen uns das Recht ein, Kundendaten zu hosten, zu verarbeiten, zu übertragen und anzuzeigen, ausschließlich um die Leistungen zu erbringen, Sie zu unterstützen und das Gesetz einzuhalten. Fahrerdaten verarbeiten wir nur auf Ihre Weisung, als Auftragsverarbeiter auf Grundlage unseres Auftragsverarbeitungsvertrags, der Bestandteil dieser Bedingungen ist, und, für Kunden in den Vereinigten Staaten, als Ihr Dienstleister (service provider) nach den Datenschutzgesetzen der Bundesstaaten.

Wir verkaufen keine Kundendaten und nutzen keine Fahrerdaten, um allgemeine Modelle zu trainieren. Mit Ihrer Zustimmung können wir anonymisierte, aggregierte Daten erstellen, um Gesprächsabläufe zu verbessern und Qualität zu messen. Verbesserungen der Plattform, die aus der Verarbeitung von Kundendaten entstehen, gehören Nekaf und enthalten keine Fahrerdaten.

Sie stellen sicher, dass Sie berechtigt sind, Kundendaten mit uns zu teilen, einschließlich Daten aus Ihrem Dealer-Management- oder Werkstattsystem, und dass Sie die für die Verarbeitung erforderlichen Hinweise gegeben haben.

7. Vergütung und Zahlung

Die Vergütung ergibt sich aus dem Auftragsformular. Die Preise von Nekaf sind an Ergebnisse gekoppelt: Der Monatsbetrag gilt nur in Monaten, in denen die Agenten die im Auftragsformular vereinbarten Ergebnisse liefern. Es fallen keine Kosten pro Nutzer oder pro Minute an, sofern das Auftragsformular nichts anderes bestimmt.

Wir rechnen monatlich nachträglich ab. Rechnungen sind innerhalb von 14 Tagen per Karte oder Lastschrift fällig. Beträge verstehen sich ohne Umsatzsteuer und andere Steuern, die Sie gegebenenfalls tragen. Auf überfällige Beträge können gesetzliche Zinsen anfallen; nach schriftlicher Mahnung können wir die Leistungen aussetzen, wenn eine Rechnung 30 Tage unbezahlt bleibt.

8. Laufzeit und Kündigung

Der Vertrag beginnt an dem im Auftragsformular genannten Datum und läuft monatlich, sofern das Auftragsformular keine feste Laufzeit nennt. Jede Partei kann zum Monatsende mit einer Frist von 30 Tagen schriftlich kündigen.

Jede Partei kann fristlos kündigen, wenn die andere diese Bedingungen wesentlich verletzt und den Verstoß nicht innerhalb von 15 Tagen nach Mitteilung behebt oder zahlungsunfähig wird. Bei Beendigung nehmen die Agenten keine Anrufe mehr an, Ihre Nummer wird an Sie zurückgegeben und Sie können innerhalb von 30 Tagen die Kundendaten exportieren. Danach löschen wir die Kundendaten innerhalb von 90 Tagen, außer wo das Gesetz eine Aufbewahrung verlangt.

9. Vertraulichkeit

Jede Partei behandelt die nicht öffentlichen Informationen der anderen vertraulich, nutzt sie nur zur Erfüllung dieses Vertrags und schützt sie mit mindestens angemessener Sorgfalt. Dies gilt nicht für Informationen, die öffentlich sind, bereits bekannt waren, unabhängig entwickelt oder rechtmäßig von Dritten erhalten wurden. Eine Partei darf vertrauliche Informationen offenlegen, wenn das Gesetz dies verlangt, nach Benachrichtigung der anderen Partei, soweit zulässig. Diese Pflichten gelten drei Jahre nach Vertragsende, für Fahrerdaten und Geschäftsgeheimnisse unbefristet.

10. Geistiges Eigentum

Nekaf ist Eigentümer der Plattform und aller damit verbundenen Rechte des geistigen Eigentums. Ihnen gehören die Kundendaten sowie Ihre Gesprächsabläufe, Skripte, Preislisten und Ihre Marke. Vorschläge oder Feedback, die Sie uns senden, dürfen wir ohne Verpflichtung Ihnen gegenüber verwenden. Ihren Namen und Ihr Logo verwenden wir nur mit Ihrer schriftlichen Zustimmung, um Sie als Kunden zu nennen.

11. Gewährleistung und Haftungsausschluss

Wir gewährleisten, dass die Leistungen mit angemessener Fachkenntnis und Sorgfalt erbracht werden, dass wir über die zur Bereitstellung der Plattform erforderlichen Rechte verfügen und dass wir die in unserer Dokumentation beschriebenen Sicherheitsmaßnahmen aufrechterhalten. Sie gewährleisten, dass Sie befugt sind, diesen Vertrag zu schließen, und über die in Abschnitt 4 und 6 beschriebenen Rechte und Einwilligungen verfügen.

Im Übrigen wird die Plattform wie besehen bereitgestellt. Wir garantieren keinen unterbrechungs- oder fehlerfreien Betrieb, nicht, dass Agenten jeden Anrufer verstehen, und nicht, dass eine bestimmte Anzahl von Ergebnissen erreicht wird. KI-Ausgaben können fehlerhaft sein; Ihre Gesprächsabläufe, Prüfung und Rückfalloption sind Teil des Leistungsdesigns.

12. Haftungsbeschränkung

Soweit gesetzlich zulässig, haftet keine Partei für indirekte Schäden, Folgeschäden, entgangenen Gewinn oder Datenverlust, gleich aus welchem Rechtsgrund. Die Gesamthaftung jeder Partei aus diesem Vertrag ist auf die Vergütung beschränkt, die Sie in den zwölf Monaten vor dem schadensauslösenden Ereignis gezahlt haben oder schuldeten.

Diese Beschränkungen gelten nicht für Freistellungspflichten, Verletzungen der Vertraulichkeit, grobe Fahrlässigkeit oder Vorsatz oder für Haftung, die gesetzlich nicht beschränkt werden kann. Keine Partei haftet für Verzögerungen durch Umstände außerhalb ihrer angemessenen Kontrolle, etwa Störungen bei Netzbetreibern, Stromausfälle oder Naturkatastrophen.

13. Freistellung

Wir verteidigen Sie gegen Ansprüche, dass die Plattform bei zulässiger Nutzung geistiges Eigentum Dritter verletzt, und tragen den daraus entstehenden Schaden und die Kosten. Wir dürfen die Plattform ändern oder ersetzen oder, wenn das nicht zumutbar ist, die betroffene Leistung beenden und vorausbezahlte Vergütungen erstatten.

Sie verteidigen uns gegen Ansprüche, die aus Kundendaten, Ihren Gesprächsabläufen, Skripten, Preislisten und Weisungen, den von Ihnen ausgeführten Arbeiten, dem Fehlen erforderlicher Einwilligungen oder Hinweise oder einer Nutzung der Plattform entgegen diesen Bedingungen entstehen, und tragen den daraus entstehenden Schaden und die Kosten. Die freigestellte Partei informiert die andere unverzüglich, überlässt ihr die Verteidigung und wirkt angemessen mit.

14. Einhaltung von Vorschriften

Jede Partei hält die für sie geltenden Gesetze ein, einschließlich DSGVO, der Datenschutzgesetze der US-Bundesstaaten sowie des Telekommunikations- und Verbraucherschutzrechts für automatisierte Anrufe und Nachrichten. Unser Auftragsverarbeitungsvertrag regelt die Pflichten der Parteien für Fahrerdaten und geht diesen Bedingungen bei Widersprüchen in diesem Punkt vor.

15. Anwendbares Recht und Streitigkeiten

Für diese Bedingungen und jeden Vertrag mit Nekaf B.V., auch mit Kunden in den Vereinigten Staaten, gilt niederländisches Recht; ausschließlich zuständig sind die Gerichte in Amsterdam. Das UN-Kaufrecht findet keine Anwendung. Die Parteien versuchen zunächst 30 Tage lang, eine Streitigkeit im Gespräch zwischen leitenden Vertretern beizulegen. Jede Partei kann jederzeit einstweiligen Rechtsschutz zum Schutz vertraulicher Informationen oder geistigen Eigentums beantragen.

16. Sonstiges

Diese Bedingungen, das Auftragsformular und der Auftragsverarbeitungsvertrag bilden die gesamte Vereinbarung und ersetzen frühere Absprachen. Ist eine Bestimmung nicht durchsetzbar, bleibt der Rest wirksam. Keine Partei darf den Vertrag ohne Zustimmung der anderen übertragen, außer an einen Rechtsnachfolger bei Fusion oder Verkauf des Unternehmens. Wir dürfen Unterauftragnehmer einsetzen und bleiben für sie verantwortlich. Die Parteien sind unabhängige Vertragspartner. Mitteilungen erfolgen schriftlich an die im Auftragsformular genannten Adressen. Wir dürfen diese Bedingungen aktualisieren; wesentliche Änderungen werden 30 Tage nach unserer Mitteilung wirksam, und Sie können vorher kündigen, wenn Sie sie nicht akzeptieren.

17. Kontakt

Nekaf B.V., Amsterdam, Niederlande. Fragen zu diesen Bedingungen: legal@nekaf.ai.